お客さま本位の業務運営方針
当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根差し皆様に愛される代理店」を目指していきます。
※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」に対応したものになります。
■ 方針1 お客さまへの最善なサービスの提供（原則2に対応）
私たち、ひまわり保険企画の役目はお客さまに正しい判断をしていただく為の情報提供をすることです。
その為には、いかなる状況においてもお客様の利益を最優先にして考えます。
人はそれぞれ家族構成や生活基準、物事の考え方、将来の夢や希望が異なっています。将来の夢や希望をかなえるため、健康で穏やかな日々を安心して安全に楽しむために、これから起こりうる事態を出来る限り予測し、その不安を解消する為にどうすればいいのかを考える手助けをします。
【主な取組み】
当社ではお客さまの声を積極的に収集し、社内のグループウェアに登録しております。
毎月1回お客さまの声会議を実施し、お褒め、ご不満、ヒヤリハット等の事例を社内で共有出来る仕組みを構築し、ご不満・ヒヤリハットについては再発防止策を策定し、また、お褒めにつきましては更なる品質向上に努め、年間10件以上の改善・向上を目標に掲げ取組んでおります。
■ 方針2 勧誘方針に基づく適正な販売・管理（原則3に対応）
金融商品の販売等にあたっては、保険業法、金融サービスの提供に関する法律、金融商品取引法、消費者契約法及びその他各種法令等を遵守して参ります。
金融商品に関するお客さまの知識・経験、契約目的、財産の状況等を総合的に勘案し、お客さまの意向と実情に応じた金融商品の販売等に努めます。
お客さまに関する情報については、適正な取扱いを行い、お客さまの権利利益の保護に配慮して参ります。
【主な取組み】
当社はISO9001を取得しており、適切なお客さま対応に関する対応手順書を作成し、ご意向把握、比較推奨販売方針、重要事項等のご説明等を実施しております。
■ 方針3 お客さま目線での情報提供（原則5に対応）
保険販売等においては、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動等を通じて、お客さまの意向と実情に沿った最適な商品設計、販売・勧誘活動を行って参ります。
また、お客さまのご経験、ご契約目的、財産の状況等を勘案し十分把握したうえで、商品内容やリスク内容等の適切な説明を行って参ります。
高齢のお客さまに対しては、お客さまの意向に沿った提案をするため、ご家族の同席をお願いしております。
▽取扱保険会社
・損害保険ジャパン株式会社
・ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社
・エヌエヌ生命保険株式会社
・第一生命保険株式会社
【主な取組み】
当社は、お客さまの立場に立ったお客様目線で考え行動しております。
専門用語は使用せず、パンフレットやパソコン、タブレットを活用し、お客様に理解いただきやすい言葉で丁寧にご説明します。
ご高齢のお客さまに対しても募集ルールを整備し、ご家族の同席、複数回の訪問による丁寧なご説明を実施し、正しいご理解を得ていただけるよう努めております。
当社は経済産業省から事業継続力強化計画の認定を受け、防災・減災対策等の情報をお客様へ提供しております。
■ 方針4 お客さまにふさわしいサービスの提供（原則6に対応）
商品説明・販売形態において、お客さま本位の方法等の創意工夫に努めます。
お客さまの立場に立って、時間帯や勧誘場所について十分に配慮し、直接対面しない販売等を行う場合は、説明方法等に工夫を凝らすなど、お客さまにご理解いただけるよう常に努力して参ります。
また、お客さまにご安心、ご満足いただくために、証券の早期発行に努めます。保険契約について、万が一保険事故が発生した場合は、迅速な対応と定期的な連絡で「安心」をご提供し、保険金の請求において適切な助言をして参ります。
お客さまに選ばれる代理店となるよう、抜本的に総合的な見直しを進めます。宣言した内容が本当に顧客本位の実現に繋がっているか、検証して参ります。
【主な取組み】
当社ではお客さまの契約手続きに遅延がないよう、毎週月曜日に本社事務より手続きの進捗確認を行うなど、営業担当と事務全体での連携を図っております。
お客さまからのお問合せにつきましては、社内のグループウェアに都度記録し、情報の引継ぎやご案内に抜け漏れ、遅れがないよう努めております。
■ 方針5 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（原則7に対応）
当社のサービスがお客さまにご満足いただけているか、改善点が無いかを振り返るため、お客様の声の収集を積極的におこないます。
また、社内にてコンプライアンス研修を定期的に実施し、法令を遵守して参ります。
▽当方針の定着を測る指標（ＫＰＩ）
金融庁から公表された『顧客本位の業務運営に関する原則』定着に向けた取り組みを踏まえ、
当方針の定着を測る指標（ＫＰＩ）として「お預かりしている契約件数」「お客様(NPS)満足度」「自動車保険早期更改率」を設定致します。
| ＫＰＩ ※ | 2023年度目標 | 2023年度 9月末時点 進捗 |
2022年度成果 |
|---|---|---|---|
| 契約件数 | 11,763件 （前年度比 105%） |
10,971件 | 11,203件 |
| お客様(NPS) 満足度 |
43.5P （5P増） |
41.8P | 38.5P |
| 早期更改率 | 80％以上 | 86.2％ | 88.4％ |
【主な取組み】
全社員共通の商品研修、コンプライアンス研修を月に一度実施しております。
また、ISO9001取得企業として、力量管理表を活用した社員一人ひとりの習熟度別個人単位での個別研修を実施すると共に、外部講師を招いてのビジネスマナー研修等でお客さま対応についての研鑽に努め、社員一人ひとりの知識の向上、育成に取り組んでおります。
全社員へのナレッジマネジメントを実施することで、当社一丸となり、お客さま満足度の追求に努めて参ります。
※原則4については、当社の取り扱う金融商品、サービス等に該当しないため、方針の対象としておりません。
